Dos segundos en la oficina no son dos segundos en hora pico. Que tolera una fila, que tolera la plataforma y donde se va el tiempo de verdad.
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La pregunta de por que mi sistema tarda en responder en la caja casi nunca se contesta con datos, y esa es la razon por la que no se arregla. Se siente lento, alguien dice que es el internet y ahi queda.
Conviene ponerle numeros, porque los numeros que importan son mas chicos de lo que parece.
Lo que tolera una fila
En hora pico, la referencia util no es el promedio sino el peor caso. Una operacion que tarda medio segundo casi siempre y ocho segundos una de cada veinte se recuerda por los ocho segundos.
Tres tramos que valen como regla:
- Debajo de un segundo. El cajero no lo nota y el programa se usa siempre.
- Entre uno y tres segundos. Se nota, se aguanta, y en hora pico se empieza a saltar.
- Arriba de tres segundos. El personal deja de ofrecerlo y nadie lo anuncia.
El tercer tramo es donde muere la mayoria de los programas de lealtad, y se ve como falta de disciplina cuando en realidad es un problema de tiempos.
Que tiempos maneja la plataforma
Sirve de referencia lo que las propias plataformas consideran razonable. Las preguntas frecuentes de la API de Google Wallet recomiendan un timeout of 10 seconds, y explican de donde sale: una latencia en el percentil 99 de alrededor de 5 segundos.
El mismo documento pone otro numero util: las llamadas a esa API estan limitadas a 20 solicitudes por segundo.
Hay una consecuencia practica de eso. Como la documentacion de tarjetas de lealtad describe, el pase vive en el telefono del cliente y se actualiza por aire, asi que la pantalla del mostrador no tiene por que esperar a que la plataforma conteste para dar por hecha la visita.
Lo que hay que leer ahi no es el 10 ni el 20. Es que la plataforma asume que una operacion puede tardar segundos, no milisegundos, y por eso ninguna operacion de mostrador deberia depender de una llamada en vivo.
Donde se va el tiempo de verdad
Casi siempre es una de estas cuatro, y en este orden.
Distancia. Si el servidor esta en otro continente, cada ida y vuelta cuesta cientos de milisegundos y una pantalla que hace cinco llamadas seguidas ya se siente lenta.
Llamadas encadenadas. Pedir el cliente, luego su saldo, luego sus reglas, luego su premio. Cuatro esperas en fila donde podian ser una.
El wifi del local. El de los clientes y el del punto de venta compartiendo la misma linea, con el streaming del comedor encima.
Trabajo pesado en el momento equivocado. Generar una imagen o un archivo mientras el cliente espera, en vez de tenerlo listo de antes.
Como medirlo sin herramientas
Un cronometro de telefono alcanza para saber si tienes un problema.
Cuenta desde que el cajero toca el boton hasta que la pantalla confirma. Hazlo diez veces en hora muerta y diez veces en hora pico, y quedate con el peor de cada tanda.
Si el peor de la hora pico pasa de tres segundos, ya tienes el numero para exigir un arreglo. Sin ese numero, la conversacion con quien sea que te lo vendio no va a ningun lado.
Que pedir cuando reclames
| Sintoma | Que pedir |
|---|---|
| Lento siempre, parejo | Servidor mas cerca de Mexico |
| Lento solo en hora pico | Menos llamadas por operacion |
| Lento solo en un local | Revisar la red del local |
| Rapido y de repente eterno | Trabajo pesado que deberia estar pregenerado |
La cuarta fila es la mas comun y la que peor se diagnostica, porque casi siempre funciona bien y falla justo cuando hay gente.
Lo que si tolera un mostrador y lo que no esta tambien en la la tarjeta de sellos para restaurantes, y por que la friccion mata programas enteros esta en si conviene hacer una app de lealtad.
Esta guia la escribe y edita el equipo de Aroa Group con apoyo de herramientas automatizadas. Cada dato con cifra sale de una fuente publica enlazada en el texto y se verifica antes de publicar. Si algo esta mal, se corrige y se nota aqui.